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做座未来的售后服务是怎样的

发布时间:2021-10-09 02:52:58 阅读: 来源:光谱仪厂家
做座未来的售后服务是怎样的

未来的售后服务是怎样的?

就在几个星期前,我经历了一次非常特别的客户售后体验,而这个过程,在我看来足以能够代表未来的潮流趋势。

事情是这样的。

当时我在办公室里开会,响起,显示来电方是 美国运通 (American Express)公司。于是,我走出会议室,接起这个。的那段,一个女声响起,但是一听就知道明显是机器生成的。首先,这个女声表明自己的身份,它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门,给我打来这个的。然后,它说道: 先生1、巴斯夫聚合物ecoflex○R,您身边是否有蓝牙耳电子拉力实验机是由丈量系统、驱动系统、控制系统、及电脑等结构组成机,或者有线耳机可以使用吗?如果有,建议您把它插在你的上。

我听到后就照做了,她又确认了一遍: 你准备工作都完成了吗? 我给出确认。然后它问我是否可以通过短信,给我发送一个链接?我回复: 好的。

很快,短消息出现在我的上,然后我打开了短信上的链接。

浏览器上呈现出来的是美国运通站的某一个页,它请我登陆进去。而在中,那个女声也提示: 请登陆您的账户。 我照做了。

然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来,美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易,他们觉得这两笔交易很可疑。

那边, 她 说道: 现在,这两笔交易出现在了你的上,请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。

我还是照做了,当我开始浏览内容时,里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息,比如商家的姓名,交易日期时间等等。当我点击 非欺诈交易 这个按钮之后,语音直接响起: 让我们看下一笔交易。 当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候, 她 说道: 谢谢你,先生,祝你今天过的愉快!

至此,一次完美,令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。

为什么我记忆那么深刻呢?为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持呢?首先,线那一边的 Bot (机器人)跟我的动作是同步的。我在浏览屏幕上的内容,它同时也在浏览这个屏幕,我点击哪里,接下来的一步操作是什么,它清清楚楚,明明白白。在每个关键操作节点上, 她 总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的!而传统的售后支持中,那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份,整个过程很容易就让人烦躁起来。

你的账户号码是多少? ; 你的社保号是多少? ; 似乎之前的某笔交易里出现了问题 ; 对不起,我不太明白你想要什么? 巴拉巴拉,就诸如此类的对话。

除此之外,第二点,这个软件在最短的时间内,给了我所有必要的信息,方便我做出决策。如果没有屏幕,我估计得在这边傻傻的听上好几分钟时间,然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件,让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作!

第三点,当有疑似欺诈事件发生,需要进行确认的时候,有个 人 在你身边给你解释这一切,这比什么方式都更好!

如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件,告诉我需要登录到一个页上,让我自行查看上面的支付信息,当然我也可以靠自己搞定,但是如果现在身边有个 人 给我解释这一切,保证整个过程是流畅高效的,保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的,那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验,哪怕是个 机器人 ,又有什么关系呢?

而且,这种从公司打向个人的 外向型 特别适合软件应用。因为从开始到结束,这完全是由软件来主导对话,用户可以自由发挥的余地非常小,软件不可能遇上一些它应付不了的问题,事实上,用户只需要回答 是 或 否 ,大部分问题都能得到解决。

但如果是从消费者打给公司的 内向型 ,这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下,现在有一个类似的语音系统,也是机器人提供服务,只不过应用在了 接 这个领域,那么肯定是需要想办法,把用户当时的对话情境转化成机器可以解读,比如通过 我正在停留在哪个页 ; 目前我遭遇的是哪个问题 ,然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引,帮我来解决问题。

这其实是一个非常值得探讨,也非常有趣的课题,里面有着亟待改善的用户体验,以及需要突破的工程技术瓶颈,当然了,这毫无疑问意味着非常大的商机。

就在几个星期前,我经历了一次非常特别的客户售后体验,而这个过程,在我看在国家政策的支持下来足以能够代表未来的潮流趋势。

事情是这样的。

当时我在办公室里开会,响起,显示来电方是 美国运通 (AmericanExpress)公司。于是,我走出会议室,接起这个。的那段,一个女声响起,但是一听就知道明显是机器生成的。首先,这个女声表明自己的身份,它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门,给我打来这个的。然后,它说道: 先生,您身边是否有蓝牙耳机,或者有线耳机可以使用吗?如果有,建议您把它插在你的上。

我听到后就照做了,她又确认了一遍: 你准备工作都完成了吗? 我给出确认。然后它问我是否可以通过短信,给我发送一个链接?我回复: 好的。

很快,短消息出现在我的上,然后我打开了短信上的链接。

浏览器上呈现出来的是美国运通站的某一个页,它请我登陆进去。而在中,那霍尼韦尔Spectra SHIELD®防弹材料提供军用防护个女声也提示: 请登陆您的账户。 我照做了。

然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来,美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易,他们觉得这两笔交易很可疑。

那边, 她 说道: 现在,这两笔交易出现在了你的上,请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。

我还是照做了,当我开始浏览内容时,里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息,比如商家的姓名,交易日期时间等等。当我点击 非欺诈交易 这个按钮之后,语音直接响起: 让我们看下一笔交易。 当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候, 她 说道: 谢谢你,先生,祝你今天过的愉快!

至此,一次完美,令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。

为什么我记忆那么深刻呢?为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持呢?首先,线那一边的 Bot (机器人)跟我的动作是同步的。我在浏览屏幕上的内容,它同时也在浏览这个屏幕,我点击哪里,接下来的一步操作是什么,它清清楚楚,明明白白。在每个关键操作节点上, 她 总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的!而传统的售后支持中,那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份,整个过程很容易就让人烦躁起来。

你的账户号码是多少? ; 你的社保号是多少? ; 似乎之前的某笔交易里出现了问题 ; 对不起,我不太明白你想要什么? 巴拉巴拉,就诸如此类的对话。

除此之外,第二点,这个软件在最短的时间内,给了我所有必要的信息,方便我做出决策。如果没有屏幕,我估计得在这边傻傻的听上好几分钟时间,然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件,让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作!

第三点,当有疑似欺诈事件发生,需要进行确认的时候,有个 人 在你身边给你解释这一切,这比什么方式都更好!

如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件,告诉我需要登录到一个页上,让我自行查看上面的支付信息,当然我也可以靠自己搞定,但是如果现在身边有个 人 给我解释这一切,保证整个过程是流畅高效的,保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的,那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验,哪怕是个 机器人 ,又有什么关系呢?

而且,这种从公司打向个人的 外向型 特别适合软件应用。因为从开始到结束,这完全是由软件来主导对话,用户可以自由发挥的余地非常小,软件不可能遇上一些它应付不了的问题,事实上,用户只需要回答 是 或 否 ,大部分问题都能得到解决。

但如果是从消费者打给公司的 内向型 ,这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下,现在有一个类似的语音系统,也是机器人提供服务,只不过应用在了 接 这个领域,那么肯定是需要想办法,把用户当时的对话情境转化成机器可以解读,比如通过 我正在停留在哪个页 ; 目前我遭遇的是哪个问题 ,然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引,帮我来解决问题。

这其实是一个非常值得探讨,也非常有趣的课题,里面有着亟待改善的用户体验,以及需要突破的工程技术瓶颈,当然了,这毫无疑问意味着非常大的商机。

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